Что такое NPS и как его увеличить?

Все компании стремятся повысить лояльность своей аудитории, об этом написано множество статей и пошаговых гайдов. Следуя им, вы, возможно, повысите доверие клиента. Но как понять, насколько покупатели лояльны к вам и продукту?

Для этого существует Net Promoter Score (NPS) или Индекс Потребительской Лояльность - метрика, показывающая насколько покупатели любят компанию. Индекс вычисляется, исходя из ответов покупателей на вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать компанию друзьям?»

В чем достоинства NPS?

Основные приемущества Индекса Потребительской Лояльности: его относительно просто вычислить,
Получить реальные данные и понять, куда двигаться. Индекс помогает удержать клиентов, ведь такие опросы говорят, что вам не безразличны покупатели, вы готовы и хотите развиваться - это ценят все.

В чем достоинства NPS?

Главное, на чем строится вычисление метрики - опрос. Для него не требуются грандиозные усилия, но уделить время составлению и анализу, все же, придется.

  • Сформулируйте вопросы. Они должны быть короткими и ясными, чтобы читатель быстро и легко отвечал на них. Выбирайте только те вопросы, на которые оцениваются баллами.
  • Запустите опрос. Создайте google-форму, выложите ее на сайт и не думайте о ней месяц, чтобы собрать достаточно ответов.
  • Соберите все ответы, проанализируйте их и подумайте, как увеличить результаты в следующий раз.

Как расшифровать опрос

С помощью NPS опроса аудитория делится на три категории:
Критики или детарторы
ставят самые низкие оценки и чаще всего оставляют негативные отзывы. Они уже ищут вам замену, и как только найдут - уйдут.
Нейтралы
относятся к вам нейтрально, но если увидят более выгодное предложение, быстро согласятся.
Промоутеры или «внештатные маркетологи»
самая лояльные покупатели. Скорее всего, они с вами уже давно, знают о компании очень много, и с ними легко коммуницировать. Именно промоутеры отвечают за сарафанное радио.

Как рассчитать NPS

Индекс считается с помощью простой формулы: процент промоутеров вычитаем из процента критиков.
Результат может варьироваться от 0 (все ненавидят компанию) до 100 (все обожают компанию). Но абсолютного минуса и плюса вы вряд ли добьетесь, поэтому хороший результат начинается от 70.
А вот если ваши результаты меньше 50 — стоит задуматься, что нужно исправить или улучшить.

Не забывайте, что один раз — не показатель. Опросы нужно проводить повторно, и насколько часто — решать только вам. Но перед повторным опросом, подумайте, исправили ли вы недочеты.

Как увеличить NPS?

Прежде всего, чтобы увеличить индекс нужно найти подход к каждому сегменту покупателей.

С критиками все довольно просто: хоть у них плохое или предвзятое мнение о компании, исправить его можно. Чтобы продолжить сотрудничество вам нужно понять причину разочарования. Свяжитесь с покупателем лично и узнайте, что ему не нравится.

Возможно,
Не понятно, как пользоваться продуктом. Тогда нужно создать команду поддержки и чат на сайте, чтобы покупатель мог сразу задать вопросы.
Недостает опций. Возможно, клиент хочет видеть дополнительные опции, узнайте об этих желаниях и подумайте, как бы изменился продукт, если бы вы внедрили опции.
Дорого. Вы можете снизить цену, но скорее всего, не захотите это делать. В таком случае, найдите менеджера, который сможет «продать цену» сервиса.

Вторая группа — нейтралы. С ними работать сложнее всего, потому что им все равно на вас. Их не интересует, что происходит с компанией и ее продуктами, поэтому выяснить причину такого отношения не получиться.
Лучше всего сделать им специально предложение. Небольшая скидка или подарок привлечет внимание, и вы сможете взаимодействовать с нейтралами.
Неплохо работают и рассылки. Рассказывайте клиентам об обновлениях. Возможно, покупатель увидит, что в продукте появилась функция, которой ему не хватало раньше.

Не забывайте и о промоутерах. Важно быть благодарным за их помощь и любовь к вам.
Сделайте подарок — сувенир или специальную скидку.
Поблагодарите за отзыв — отправьте письмо или позвоните лично. Человеку будет приятно, что его заметили.
Расскажите о новых проектах — промоутеры с радостью соглашаются тестировать, к тому же, всем приятно узнать и попробовать новое одними из первых
NPS — показатель, который превращает абстрактное «любит/не любит» в четкие и понятные цифры. С ними можно и нужно работать, чтобы добиться максимальной лояльности аудитории.

Обязательно проводите NPS-опросы, чтобы понять свои проблемы и услышать клиентов. И в процессе повышения Индекса Потребительской Лояльности находите индивидуальный подход к клиентам, ведь у всех свое мнение и претензии, которые нужно решить.
Не стесняйтесь! Оставляйте заявку