Как создать карту пути клиента для лучших продаж

Улучшение обслуживания клиентов, лояльность клиентов и увеличение возврата инвестиций; Это 3 вещи, которые каждая организация хотела бы достичь за одну ночь. Это возможно, хотя и не в одночасье, но при правильном инструменте и усилиях. Одним из таких инструментов является карта пути клиента , и она не уступает другим мощным инструментам, помогающим эффективно проводить изменения, ориентированные на клиента. В этом руководстве мы покажем вам шаги, которые необходимо предпринять для создания карты пути клиента, которая обеспечит ожидаемые результаты и позволит избежать распространенных ошибок, которые совершают другие.

Что такое карта пути клиента?

Инструмент, известный как карта пути клиента, визуализирует путь клиента в организации. Он представляет в хронологическом порядке каждый шаг взаимодействия клиента с вашей компанией.


Карта пути клиента обычно начинается с начального шага, когда клиент обнаруживает ваш продукт/услугу, и в зависимости от вашей цели она может продолжаться так долго, как вы хотите. Выявляйте действия, эмоции, болевые точки и ожидания клиентов на протяжении всего пути клиента. И это помогает бизнесу видеть вещи с точки зрения клиента, что, в свою очередь, помогает бизнесу полностью понять потребности клиента.


Картирование пути клиента имеет много преимуществ.

  • Определите области, в которых компания должна уделять приоритетное внимание инвестициям и усилиям
  • Получите ценную информацию о том, чего клиент ожидает от вашего бренда, его внутренних мотивах и потребностях, что, в свою очередь, поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов
  • Узнайте разницу между ожиданиями клиентов и их текущим опытом.
  • Выявляйте серьезные проблемы с клиентским опытом и заранее устраняйте их

Как создать карту пути клиента за 6 шагов

На первый взгляд может показаться, что создать карту пути клиента несложно. Но есть много деталей, на которые следует обратить внимание при ее создании. На следующих шагах мы упростили процесс создания карты пути клиента. Следует иметь в виду, что карты пути клиента могут различаться от компании к компании в зависимости от продукта/услуги, которую они предлагают.

Также важно иметь подходящих людей, которые знают опыт вашего клиента.

Шаг 1: Создайте образ покупателя (профиль клиента)

Создание карты пути клиента начинается с определения вашей покупательской персоны, которая описывает вашего целевого клиента на основе обширных исследований. Личность покупателя обычно состоит из демографических данных, таких как возраст, пол, профессия и т. д., в дополнение к другим поведенческим и психографическим данным, таким как цели, интересы, образ жизни, проблемы и т. д. покупателя. У вашей компании может быть один или несколько персонажей покупателя в зависимости от сегментов аудитории, на которые вы ориентируетесь. И чтобы избежать создания слишком общей карты пути клиента, вам нужно создать отдельные карты пути клиента для каждого из сегментов, которые вы идентифицируете. Вы также должны быть осторожны, полагаясь на реальные данные, а не на предположения, чтобы избежать создания неправильного профиля клиента, который не принесет вам много пользы. Вы можете собирать столько данных, сколько хотите, из онлайн-исследований, анкет, опросов, прямых отзывов клиентов, интервью и с помощью таких инструментов, как Google Analytics.
образ покупателя, таблица, инфографика, шаблон

Шаг 2. Наметьте этапы жизненного цикла клиента и точки взаимодействия

Какие этапы проходит ваш клиент, чтобы познакомиться с вашим продуктом/услугой? Разделение карты пути клиента на несколько этапов облегчит понимание и обращение к ней. Теперь эти этапы могут варьироваться в зависимости от вашей бизнес-ситуации, дизайна воронки продаж, маркетинговых стратегий и т. д., но в целом они будут включать в себя: осведомленность, рассмотрение, решение и удержание. Сопоставьте точки соприкосновения, чтобы прояснить этапы жизненного цикла клиента . Точка соприкосновения — это любой момент на пути, где клиент соприкасается с вашим брендом (например, веб-сайт, социальные сети, отзывы, реклама, точка продаж, выставление счетов и т. д.).

Данные, собранные в ходе исследования покупателей, дадут вам довольно хорошее представление о точках соприкосновения с клиентами на всех этапах жизненного цикла; К ним относятся шаги, которые они предпринимают от открытия вашего бренда до покупки вашего продукта и последующих взаимодействий. Выявление всех потенциальных точек соприкосновения может показаться сложной задачей, но вы всегда можете положиться на такие инструменты, как Google Analytics, которые будут генерировать отчеты о поведении (показывающие путешествие пользователя по вашему веб-сайту) и отчеты о потоке целей (показывающие путешествие пользователя по вашему веб-сайту). Или вы можете пойти традиционным путем и поставить себя на место своих клиентов и пройти путь, чтобы определить действия.

Шаг 3. Понимание целей клиентов

Здесь вам нужно сосредоточить свое внимание на понимании целей, которые ваши клиенты пытаются достичь на каждом этапе. Когда дело доходит до оптимизации пути клиента, очень полезно знать, чего ваши клиенты пытаются достичь. Вот некоторые методы, которые вы можете использовать: опросы, стенограммы интервью, электронные письма службы поддержки, тестирование пользователей и т. д.

Как только вы узнаете цели, которые ваши клиенты пытаются достичь на каждом этапе пути, вы можете сопоставить их с точками взаимодействия.

Шаг 4. Определите препятствия и болевые точки клиентов

К настоящему времени вы знаете, чего ваш клиент пытается достичь на каждом этапе жизненного цикла клиента, и каждый из шагов, которые вы предпринимаете для достижения этой цели. Если ваш путь клиента идеален, то ваши клиенты не будут отказываться от покупок, покидать ваши целевые страницы, не заполнив формы, нажимая CTA только для того, чтобы закрыть вкладку и т. д. Если бы на вашем пути не было препятствий, то вам вообще не нужна была бы эта карта пути клиента.

Может быть много вещей, которые вы делаете правильно, чтобы сделать работу с клиентами гладкой, но все еще может быть много препятствий, которые разочаровывают ваших пользователей. На этом этапе вы должны работать, чтобы определить, каковы эти препятствия и болевые точки клиентов.Возможно, цена продукта слишком высока, или тарифы на доставку неразумны, или, возможно, регистрационная форма слишком длинная на несколько страниц. Выявление этих препятствий поможет вам применить правильные решения для улучшения качества обслуживания клиентов. Вы также можете опираться на данные исследований, которые вы собрали, для создания портретов покупателей .

Шаг 5: Определите элементы, на которых вы хотите сосредоточиться

Существует несколько типов карт пути клиента , и каждый из них фокусируется на различных элементах. Исходя из вашей цели, вы можете выбрать один из них.
  • эти карты показывают, как ваши клиенты в настоящее время взаимодействуют с вашим брендом.
  • этот тип карты визуализирует действия, которые вы предполагаете или думаете, что ваши клиенты предпримут.
  • этот тип карты отразит то, что ваши текущие или потенциальные клиенты делают в течение дня в своей жизни. Они раскроют больше информации о своих клиентах, в том числе о болевых точках в реальной жизни.

Шаг 6: Устраните препятствия

Теперь, когда вы знаете проблемы/препятствия, с которыми сталкиваются ваши клиенты при взаимодействии с вашим брендом, сосредоточьтесь на расстановке приоритетов и устранении их, чтобы улучшить каждую точку контакта и удержать клиентов на каждом этапе пути. Клиенты постоянно меняются, поэтому ваши карты пути клиента тоже должны меняться. Тестируйте и обновляйте карты пути клиента так часто, как это необходимо, чтобы отражать изменения в ваших клиентах, а также в ваших продуктах/услугах.

Вот несколько шаблонов, с которыми вы можете начать работу прямо сейчас

образ покупателя, таблица, инфографика, шаблон
карта пути клиента, таблица, инфографика, шаблон
карта пути клиента, таблица, инфографика, шаблон
Готовы ли вы составить схему пути клиента?

Выполните эти 6 шагов, чтобы составить правильную карту пути клиента. Используйте шаблон, чтобы сэкономить время.
По нашей статистике, треть заказчиков выбирают видео в качестве постоянного способа продвижения. Мы регулярно сотрудничаем с десятками заказчиков из разных городов Российской Федерации. Получите презентацию о вашем будущем видеоролике абсолютно бесплатно!
Оставьте заявку и станьте одним из счастливых клиентов!