Как создать карту пути клиента для лучших продаж

Создание карты пути клиента начинается с определения вашей покупательской персоны, которая описывает вашего целевого клиента на основе обширных исследований. Личность покупателя обычно состоит из демографических данных, таких как возраст, пол, профессия и т. д., в дополнение к другим поведенческим и психографическим данным, таким как цели, интересы, образ жизни, проблемы и т. д. покупателя. У вашей компании может быть один или несколько персонажей покупателя в зависимости от сегментов аудитории, на которые вы ориентируетесь. И чтобы избежать создания слишком общей карты пути клиента, вам нужно создать отдельные карты пути клиента для каждого из сегментов, которые вы идентифицируете. Вы также должны быть осторожны, полагаясь на реальные данные, а не на предположения, чтобы избежать создания неправильного профиля клиента, который не принесет вам много пользы. Вы можете собирать столько данных, сколько хотите, из онлайн-исследований, анкет, опросов, прямых отзывов клиентов, интервью и с помощью таких инструментов, как Google Analytics.

Какие этапы проходит ваш клиент, чтобы познакомиться с вашим продуктом/услугой? Разделение карты пути клиента на несколько этапов облегчит понимание и обращение к ней. Теперь эти этапы могут варьироваться в зависимости от вашей бизнес-ситуации, дизайна воронки продаж, маркетинговых стратегий и т. д., но в целом они будут включать в себя: осведомленность, рассмотрение, решение и удержание. Сопоставьте точки соприкосновения, чтобы прояснить этапы жизненного цикла клиента . Точка соприкосновения — это любой момент на пути, где клиент соприкасается с вашим брендом (например, веб-сайт, социальные сети, отзывы, реклама, точка продаж, выставление счетов и т. д.).

Данные, собранные в ходе исследования покупателей, дадут вам довольно хорошее представление о точках соприкосновения с клиентами на всех этапах жизненного цикла; К ним относятся шаги, которые они предпринимают от открытия вашего бренда до покупки вашего продукта и последующих взаимодействий. Выявление всех потенциальных точек соприкосновения может показаться сложной задачей, но вы всегда можете положиться на такие инструменты, как Google Analytics, которые будут генерировать отчеты о поведении (показывающие путешествие пользователя по вашему веб-сайту) и отчеты о потоке целей (показывающие путешествие пользователя по вашему веб-сайту). Или вы можете пойти традиционным путем и поставить себя на место своих клиентов и пройти путь, чтобы определить действия.

Здесь вам нужно сосредоточить свое внимание на понимании целей, которые ваши клиенты пытаются достичь на каждом этапе. Когда дело доходит до оптимизации пути клиента, очень полезно знать, чего ваши клиенты пытаются достичь. Вот некоторые методы, которые вы можете использовать: опросы, стенограммы интервью, электронные письма службы поддержки, тестирование пользователей и т. д.

Как только вы узнаете цели, которые ваши клиенты пытаются достичь на каждом этапе пути, вы можете сопоставить их с точками взаимодействия.

К настоящему времени вы знаете, чего ваш клиент пытается достичь на каждом этапе жизненного цикла клиента, и каждый из шагов, которые вы предпринимаете для достижения этой цели. Если ваш путь клиента идеален, то ваши клиенты не будут отказываться от покупок, покидать ваши целевые страницы, не заполнив формы, нажимая CTA только для того, чтобы закрыть вкладку и т. д. Если бы на вашем пути не было препятствий, то вам вообще не нужна была бы эта карта пути клиента.

Может быть много вещей, которые вы делаете правильно, чтобы сделать работу с клиентами гладкой, но все еще может быть много препятствий, которые разочаровывают ваших пользователей. На этом этапе вы должны работать, чтобы определить, каковы эти препятствия и болевые точки клиентов.Возможно, цена продукта слишком высока, или тарифы на доставку неразумны, или, возможно, регистрационная форма слишком длинная на несколько страниц. Выявление этих препятствий поможет вам применить правильные решения для улучшения качества обслуживания клиентов. Вы также можете опираться на данные исследований, которые вы собрали, для создания портретов покупателей .

Существует несколько типов карт пути клиента , и каждый из них фокусируется на различных элементах. Исходя из вашей цели, вы можете выбрать один из них.

Теперь, когда вы знаете проблемы/препятствия, с которыми сталкиваются ваши клиенты при взаимодействии с вашим брендом, сосредоточьтесь на расстановке приоритетов и устранении их, чтобы улучшить каждую точку контакта и удержать клиентов на каждом этапе пути. Клиенты постоянно меняются, поэтому ваши карты пути клиента тоже должны меняться. Тестируйте и обновляйте карты пути клиента так часто, как это необходимо, чтобы отражать изменения в ваших клиентах, а также в ваших продуктах/услугах.