5 уникальных стратегий, чтобы вернуть потерянных клиентов

Исследование Harvard Business Review показало, что компании теряют половину своих клиентов в среднем каждые 5 лет, и что вызывает тревогу, так это то, что большинство компаний понятия не имеют, почему они теряют клиентов.

Поэтому жизненно важно создать процессы для фиксации причин потери. Более 70% компаний не имеют процессов для выявления отказавшихся клиентов.

Любое деловое решение должно быть основано на фактах и знаниях, его невозможно улучшить, если не известны причины неудач. Когда клиент покидает компанию, всегда будет «почему» (цена, обслуживание клиентов, сбои продукта, сбои обслуживания, человеческие ошибки и т. д.) Документирование и анализ этих ошибок создаст конкурентное преимущество перед конкурентами.

Речь идет об оптимизации и максимальном повышении эффективности процесса восстановления. Не всех потерянных клиентов можно вернуть, поэтому компаниям необходимо (для экономии времени и денег) сосредоточить внимание в основном на людях, чье предыдущее поведение предполагает предрасположенность к возвращению, то есть фильтровать клиентов, сегментировать тех, кто с большей вероятностью вернется, и те, кто этого не делает.

Исследование 53 000 клиентов, покинувших компанию, показывает:

• Клиенты, которые направили других, которые никогда не жаловались или жалобы которых были разрешены удовлетворительно, являются лучшими вариантами.
  
• Клиентов, которые ушли более чем по одной причине, сложнее всего восстановить.

Для этого необходимо то, что было упомянуто в первом пункте, налаживание процессов, где фиксируется история клиента, а затем изучение причин его ухода.

Это почти обязательно, прежде чем предпринимать какие-либо действия по возвращению потерянных клиентов. По данным консалтинговой фирмы Shoppers Consulting, основная причина потери клиентов (68%) связана с плохим обслуживанием, и установлено, что ключом к улучшению является удовлетворенность и обучение персонала.

Взаимодействие сотрудников с компанией жизненно необходимо. Наличие счастливых, мотивированных и идентифицированных сотрудников в организации напрямую связано с их производительностью и вниманием, которое они будут уделять. Компании должны сосредоточиться на подготовке и мотивации своих сотрудников.

Существуют эффективные и простые в реализации решения, например, наше приложение Atrivity позволяет обучать и вводить в курс дела всех сотрудников посредством игры вопросов и ответов, способствуя изучению содержания организации. Результат – более обученные, преданные делу и мотивированные сотрудники.

Основным источником обучения для компании являются ее клиенты, в конце концов именно они постоянно тестируют продукты и/или услуги. Благодаря отзывам клиентов мы можем узнать уровень их удовлетворенности, оценить их мнение и принимать бизнес-решения для улучшения показателей.

Благодаря отзывам клиентов вы найдете основные причины изменить предложение, создать новый продукт или улучшить услугу. Самое главное – учесть эти предложения и мнения, а затем уже переходить к действию. Клиенты оценят улучшение, вдохновленное их мнением, повышение лояльности текущих и вероятность отыграть ушедших.

После того, как клиенты, которые, скорее всего, вернутся, были определены, обслуживание клиентов было усилено и некоторые изменения были реализованы с учетом мнения клиентов, пришло время сделать еще один шаг… Свяжитесь с ними!

Персональное предложение, электронное письмо, контакт через социальные сети, звонок с сообщением о важных изменениях — признаки того, что компания принимает во внимание своих клиентов. Чтобы добиться успеха при применении этой стратегии, в основе лежит знание клиента, хорошая коммуникация, прозрачность и обслуживание клиентов.

Внедрение этих стратегий позволит не только вернуть потерянных клиентов, но и увеличить удержание, улучшить продукты или услуги, создать новые бизнес-стратегии и укрепить отношения с текущими клиентами. В результате повышается рентабельность и увеличивается доход. И не забывайте об этом! Мотивированный и обученный персонал, предоставляющий качественный сервис, является важнейшим фактором улучшения результатов...